为总结我市家庭综合服务中心的服务质素管理经验，4月29日下午，广州市民政局、香港特区政府社会工作主任协会（以下简称“香港政府社工主任协会”）和广州市社会工作协会，于广州市民政局召开家庭综合服务中心管理手册推介会。全市各区民政局、各街道和家庭综合服务中心负责人出席此次推介会。推介会重点推介《家庭综合服务中心管理手册》，并由香港资深社工讲解手册使用方法。各家庭综合服务中心根据手册范本制订适合自身的管理手册。

出台管理手册规范家综管理

    为总结我市家庭综合服务中心的服务质素管理经验，香港政府社工主任协会以金沙街和珠江街两条街道的家庭综合服务中心为蓝本，由香港政府社工主任协会资深社工根据香港服务质素标准及其准则和丰富的社会工作经验，并结合广州政府购买社工服务的服务质素标准及其准则，以及家综的实际情况，指导金沙街家综和珠江街家综，经两年时间完成编写《家庭综合服务中心管理手册》。今后，广州155间街镇家庭综合服务中心将根据管理手册范本，结合家综的自身特点，自行完成属于“自己”的手册。

香港社工主任协会专家表示，《家庭综合服务中心管理手册》的出台，有效促进全市家庭综合服务中心的自我管理和完善。一是使中心服务标准化，统一及稳定服务运作；二是使中心服务系统化，强化服务监察；三是保持中心服务质素，不因人事变动影响服务质素；四是不断提升中心服务质素。

管理手册制订需遵循五原则

    据介绍，《家庭综合服务中心管理手册》包括人事管理制度、财务管理制度、项目管理制度等管理制度，涉及范围之广。手册多采用表格、示意图等方式，生动形象地呈现家综管理的每一个细节。

    香港社工主任协会专家提醒，各街镇家庭综合服务中心制订手册时需遵循五大原则。一是手册需符合资助方所订的标准及准则，并符合评估的要求；二是着重恒常自我评估，征询各方意见，改善及修订服务流程，不断提升服务质素；三是标准程序书撰写需精简，做到新入职员工自行阅读各标准程序书后，能马上掌握家综的日常运作。专家建议，标准程序书中的服务流程可由员工参与制作，从而加强团队精神；四是员工须按照既定程序切实执行，有程序可依，才能提供一致的社工服务，以减少差异和投诉；五是加强家综管理。主管须确保按既定程序执行，主管也可通过记录和观察员工，确保员工按既定程序执行。

三年来免费督导八家综

    以越秀区矿泉街、白云区金沙街、黄埔区长洲街、南沙区珠江街共四间家庭综合服务中心作为首批试点，香港政府社工主任协会专家前往开展社工培训咨询服务，指导其构建完善的行政管理系统，提高一线社工的实务专业能力。去年越秀区东山街、荔湾区昌华街、白云区三元里街和天河区猎德街四间家庭综合服务中心成为第二批社工培训咨询服务试点，致力建立具有示范作用的家庭综合服务中心示范点。

    据不完全统计，截止2014年3月，香港政府社工主任协会共有505人次参与计划，我市受惠人数6633人次。计划自实施以来，香港政府社工主任协会成员不辞辛劳，义务为我市提供社会工作培训、督导、顾问等专业支持服务，有力地促进了我市社会工作专业人才队伍建设、家庭综合服务中心建设以及政府购买服务的规范化发展，在推动穗港社会工作合作与交流领域发挥了显著的作用，得到了国家民政部、广东省民政厅以及市政府外事办、市港澳办的肯定。